Onnistunut asiakaskohtaaminen on ennen kaikkea tunne, joka syntyy hetkessä ja jättää positiivisen muistijäljen. Tässä kirjoituksessa tarkastelemme, miksi luottamus ja ihmisten välinen yhteys ovat onnistuneen asiakaskokemuksen ytimessä ja miten niitä rakennetaan jokaisessa kohtaamisessa.
Onnistunut asiakaskohtaaminen, helppo juttuko? Ensi silmäyksellä voisi ajatella, että kyllä. Asiakas kertoo asiansa, asiakaspalvelija auttaa ja asia tulee hoidettua. Todellisuudessa onnistunut asiakaskohtaaminen on paljon enemmän. Se on tunne, joka syntyy hetkessä ja jää usein mieleen pitkäksi aikaa.
Nykyajan asiakas on valtaistunut enemmän kuin koskaan aiemmin. Tietoa, vaihtoehtoja ja kokemuksia on helposti saatavilla, joten pelkkä tiedon tarjoaminen ei enää riitä. Asiakas haluaa tuntea, että hänet kohdataan yksilönä ja että hänen asiansa on tärkeä.
Onnistuneen asiakaskohtaamisen ytimessä on ihmisten välinen yhteys. Vaikka asia olisi kuinka pieni, asiakkaalle se on sillä hetkellä tärkeä. Jo ensimmäisten sekuntien aikana asiakkaalle syntyy vaikutelma siitä, tuleeko hän kuulluksi, huomioiduksi ja arvostetuksi.
Jokainen asiakaskohtaaminen jättää jäljen
Ihmiset ovat erilaisia.
- Yksi haluaa vaihtaa kuulumisia ja jutustella rauhassa
- Toinen haluaa hoitaa asiansa nopeasti ja tehokkaasti
- Kolmas tarvitsee aikaa pohtia vaihtoehtoja ja kysyy tarkentavia kysymyksiä
- Neljäs haluaa nähdä kokonaiskuvan ennen päätöksentekoa.
Voisimme todennäköisesti arvioida lähes jokaisen asiakaskohtaamisen asteikolla yhdestä viiteen heti tilanteen jälkeen. Osa kohtaamisista jää mieleen lämpimänä ja positiivisena kokemuksena. Osa tuntuu neutraalilta, koska asia tuli hoidettua ilman erityisiä tunteita. Joskus taas jää tunne, ettei yhteys toiseen ihmiseen tai tahoon ole löytynyt.
Asiakaspalvelussa ei ole yhtä oikeaa toimintatapaa, sillä asiakkaat ovat erilaisia. Tekninen palvelu voi olla moitteetonta, mutta ilman kokemusta arvostuksesta kohtaaminen jää helposti etäiseksi. Vastaavasti pienikin palvelutilanne voi jättää erittäin positiivisen muistijäljen, kun asiakas kokee tulleensa aidosti kohdatuksi.
Luottamus on kaiken hyvän asiakaskohtaamisen perusta
Kun puhutaan onnistuneista vuorovaikutustilanteista, päädytään lähes aina samaan sanaan: luottamus. Luottamus on kaikkien toimivien asiakassuhteiden ja yhteistyösuhteiden perusta. Ihmiset haluavat asioida sellaisten henkilöiden ja organisaatioiden kanssa, joihin he voivat luottaa.
Luottamus ei kuitenkaan synny itsestään eikä pelkillä sanoilla. Se rakentuu pienistä teoista, johdonmukaisesta käyttäytymisestä ja tavasta kohdata toinen ihminen. Asiakas tarkkailee jatkuvasti, vastaavatko sanat ja teot toisiaan.
Hyvä uutinen on, että luottamuksen rakentaminen ei ole synnynnäinen ominaisuus. Se on taito, jota voi tietoisesti kehittää.
Miten luottamusta rakennetaan asiakaspalvelussa?
Luottamusta rakentaa neljä keskeistä tekijää: avoimuus, uskottavuus, suoruus ja hyväksyminen.
1. Avoimuus luo turvallisuutta
Asiakas haluaa tietää, missä mennään. Hän haluaa saada riittävästi tietoa, ymmärtää kokonaisuuden ja tietää, mitä seuraavaksi tapahtuu.
Avoimuus näkyy käytännössä siinä, että asioista kerrotaan rehellisesti ja ymmärrettävästi. Asiakasta pidetään ajan tasalla, vaihtoehdot avataan selkeästi eikä olennaisia tietoja jätetä kertomatta.
Jos jotain ei tiedetä, senkin voi sanoa ääneen. Usein rehellinen ”selvitän tämän ja palaan asiaan” rakentaa enemmän luottamusta kuin hätäinen arvaus.
2. Uskottavuus syntyy teoista
Asiakas arvioi jatkuvasti, voiko hän luottaa siihen, että sovitut asiat toteutuvat. Uskottavuus rakentuukin johdonmukaisesta toiminnasta, vastuun ottamisesta ja lupausten pitämisestä. Jos luvataan soittaa huomenna, soitetaan huomenna. Jos sovitaan toimenpiteestä, se toteutetaan.
Monesti juuri pienet lupaukset ratkaisevat paljon. Asiakas ei ehkä odota täydellisyyttä, mutta hän odottaa, että häntä kohdellaan luottamusta herättävällä tavalla.
3. Suoruus lisää selkeyttä
Asiakkaat arvostavat selkeää viestintää. Suoruus tarkoittaa sitä, että asioista puhutaan avoimesti ja kunnioittavasti myös silloin, kun viesti ei ole asiakkaalle mieluinen.
Odotukset, rajaukset ja mahdolliset haasteet tuodaan esiin selkeästi. Luottamus ei synny vaikeiden asioiden välttelystä vaan siitä, että niistä uskalletaan keskustella rakentavasti.
4. Hyväksyminen saa asiakkaan tuntemaan itsensä arvostetuksi
Hyväksyminen tarkoittaa asiakkaan kunnioittamista ihmisenä. Se näkyy kuuntelemisena, kiinnostuksena, ystävällisyytenä ja haluna ymmärtää asiakkaan näkökulmaa. Asiakkaan mielipidettä ei tarvitse aina jakaa, mutta sitä tulee kunnioittaa.
Kun asiakas kokee, että hänen ajatuksensa, tarpeensa ja tunteensa otetaan vakavasti, syntyy kokemus arvostuksesta. Juuri tämä kokemus jää usein mieleen pisimpään.
Luottamus näkyy pienissä teoissa
Usein ajatellaan, että luottamus syntyy suurista onnistumisista tai näyttävistä palveluteoista. Todellisuudessa asiakkaan kokemus rakentuu usein paljon arkisemmista asioista.
Asiakas arvioi palvelua jatkuvasti pienistä signaaleista
- Katsotaanko häntä silmiin?
- Kuunnellaanko loppuun asti?
- Vastataanko kysymyksiin kärsivällisesti?
- Ollaanko aidosti kiinnostuneita hänen tarpeistaan?
- Pidetäänkö sovituista asioista kiinni?
Vaikka nämä voivat tuntua pieniltä yksityiskohdilta, ne kertovat asiakkaalle paljon. Ne viestivät arvostusta, läsnäoloa ja kiinnostusta sekä vaikuttavat siihen, haluaako asiakas asioida saman henkilön tai organisaation kanssa uudelleen. Usein juuri pienet hetket ratkaisevat, millainen muistijälki kohtaamisesta jää.
Asiakaspalvelu vaatii taitoa ja joustavuutta
Asiakaspalvelu on vaativa ammatti. Asiakkaalla saa olla huono päivä. Hän voi olla kiireinen, pettynyt, huolestunut tai turhautunut. Asiakaspalvelijan tehtävä on silti kohdata hänet ammattimaisesti ja rakentavasti.
Yhden työpäivän aikana asiakaspalvelija voi kohdata suuren joukon erilaisia ihmisiä. Joku haluaa keskustella rauhassa, toinen arvostaa tehokkuutta, kolmas tarvitsee aikaa päätöksentekoon ja neljäs kaipaa runsaasti faktoja. Tämän kohtaamisten kirjon hallinta edellyttää aitoa kiinnostusta ihmisiin sekä kykyä mukauttaa omaa toimintaa tilanteen mukaan.
Kyse ei kuitenkaan ole oman persoonan muuttamisesta. Kyse on siitä, että osaa kohdata erilaiset ihmiset heidän tavallaan ja luoda tilanteen, jossa yhteisymmärrys on mahdollista.
Asiakaskohtaamisissa kyse on ihmisten välisestä yhteydestä
Onnistunut asiakaskohtaaminen ei synny täydellisestä käsikirjoituksesta tai tarkkaan harjoitellusta palvelumallista. Sen ytimessä on yksinkertainen asia: ihminen haluaa tulla kohdatuksi ihmisenä.
Kun kokemus on myönteinen sekä asiakkaalle että asiakaspalvelijalle, syntyy jotain yksittäistä palvelutilannetta arvokkaampaa – luottamus. Ja kun luottamus syntyy, asiakassuhteelle muodostuu vahva perusta.
Siksi onnistuneen asiakaskohtaamisen tärkein kysymys ei ehkä aina ole, saatiinko asia hoidettua. Tärkeämpi kysymys on: Millainen tunne kohtaamisesta jäi?
