Asiakasviestinnässä on aina läsnä kaksi osaamisaluetta: tuotteeseen tai palveluun liittyvä osaaminen sekä ihmisten osaaminen eli tunteiden johtaminen. Kumpikin osa-alue tulee olla hallussa, jotta saavutetaan laadukas ja onnistunut asiakaskohtaaminen – myös vaativassa palvelutilanteessa, painottaa valmentaja ja työnohjaaja Tuula Leskelä.
– Kun ihmisiltä kysytään, millaista asiakaspalvelua he itse toivovat, ovat vastaukset yleensä aika samankaltaisia. Ihmiset odottavat, että itse asia hoituu asiantuntevasti ja nopeasti. Sen lisäksi he odottavat, että heitä kuunnellaan, huomioidaan, ollaan kohteliaita, ystävällisiä ja auttavaisia ja että asiakaspalvelija on oikeasti kiinnostunut asiakkaastaan ja hänen tarpeistaan, kuvailee Tuula Leskelä.
Asiakaspalvelijalla on siis monta roolia. Hän on tietysti asiakkaan ongelman ratkaisija, mikä perustuu työn sisällön osaamiseen eli faktoihin. Tämän lisäksi asiakastyön ammattilainen voi toimia palvelutilanteessa vaikkapa ilmapiirin luojana, seuranpitäjänä, kouluttajana, opastajana tai neuvonantajana. Hän on myös oma organisaationsa ja yksikkönsä edustaja, imagon rakentaja ja markkinoija. Kaikkiin näihin rooleihin liittyvät tunteet, joten tunnetaidot nousevat merkittävään asemaan asiakaspalvelutyössä.
– Faktojen viestimiseen asiakkaille tarvitaan tunnejohtamisen taitoa, korostaa Tuula Leskelä.
Tunnetaidot ja asiakaspalvelu
Asiakaspalvelun osaa jokainen niin kauan, kun tilanne on myönteinen. Yleensä kuitenkin asiakaspalveluun otetaan yhteyttä juuri ongelmatilanteissa, kun prosessi ei olekaan toiminut ja tilanteeseen liittyy paljon tunteita. Silloin ammattimaiset asiakaspalvelutaidot tulevat todelliseen tarpeeseen.
Palvelutilanteessa kohtaavat asiakkaan ja asiakaspalvelijan todellisuudet. Vuorovaikutukseen tuovat osansa kummankin tunnetila, luontainen vuorovaikutustyyli sekä uskomukset ja asenteet. Lisäksi tarkkaavaisuus tai tarkkaamattomuus puolin ja toisin voi vaikuttaa viestin perille menoon.
Asiakkaalla saattaa olla kysymys tai huoli oman asiansa hoitumisesta, tai hän saattaa kokea tulleensa kohdelluksi väärin. Hän on voinut odottaa jo kauan tietoa tai päätöstä, jota ilman hänen oma työnsä ei etene. Asia voi olla hänelle tärkeä, kenties ainutkertainen. Asiakas haluaa myös tuntea olevansa tärkeä yritykselle.
Asiakaspalvelijan näkökulmasta asiat voivat vaikuttaa itsestään selviltä, sillä hän tuntee palvelun tai tuotteen ja siihen liittyvät rajoitukset. Hän on voinut joutua selittämään saman asian jo lukuisia kertoja, eikä jaksa innostua asian toistamisesta. Asiakaspalvelija ei välttämättä voi itse vaikuttaa kaikkeen, ja asiakkaan jääräpäisyys tai huono käytös voivat ärsyttää, joten asian ajattelu asiakkaan näkökulmasta unohtuu.
Onnistunut asiakaspalvelu täyttää asiakkaan odotukset sekä tiedon, tunteiden että vuorovaikutuksen osalta.
Asiakaspalveluroolissa tärkeä kysymys onkin, edistääkö keskustelutyylini yhteistyötä vai ehkäiseekö se sitä. Vuorovaikutustyylien eli käyttäytymistyylien tuntemus auttaa hahmottamaan ihmisten erilaista suhtautumista vuorovaikutustilanteisiin. Tuula Leskelä käyttää asiakaspalveluvalmennuksissa apuna Peili-käyttäytymisprofiilia, joka antaa palautetta omasta tavasta toimia ja auttaa ymmärtämään käyttäytymistyyliltään erilaisia ihmisiä ja heidän tarpeitaan asiakaspalvelutilanteissa. Peili-analyysin avulla voidaan tarkastella sitä, miten tunne näkyy eri tyyppisillä ihmisillä ja kuinka erilaiset vuorovaikutustyylit kohtaavat. Esimerkiksi asiakaspalvelijan omasta mielestä selkeä ja asiallinen kommunikointi voidaankin kokea töykeänä ja määräilevänä.
– Tunteiden johtaminen on sen tiedostamista, miten minun vuorovaikutustyylini vaikuttaa muihin. Asiakaspalveluvalmennuksissa roolien vaihto auttaa usein tunnistamaan oman vuorovaikutuksen herättämän tunnekokemuksen asiakkaan näkökulmasta, valottaa Tuula Leskelä.
Leskelä toteuttaa usein valmennuksissaan harjoituksen, jossa asiakaspalvelun ammattilainen esittää ensin toiselle henkilölle, miten hän on kommunikoinut asiakkaan kanssa. Sitten hän asettuu itse asiakkaan rooliin. Kun käyttäytymistyyliltään hallitseva henkilö kuulee omat sanansa asiakkaan roolista käsin, voi se tuntuakin yllättävän voimakkaalta ja henkilö saattaa puolustautua, että enhän minä nyt ihan noin voimakkaasti sanonut… Kannattaa siis käyttää asiakkaiden kanssa sellaista äänensävyä, jonka itsekin haluaisi kuulla vastaavassa tilanteessa.
Tunnetaidot ovat äänenpainojen, äänen voimakkuuden ja sanojen lisäksi kokonaisvaltaista kommunikaatiota kuten ilmeitä ja eleitä, jotka välittyvät asiakkaalle sekä kasvotusten että puhelinkeskustelussa. Tunteet näkyvät samalla tavoin myös kirjallisessa asiakaspalvelussa. Niitä ei silloinkaan tule ohittaa, vaan selvittää itse asia sekä sen lisäksi johtaa tunnetta ja vastata myönteisellä asenteella.
Vastaväitteet ja vaikeat tilanteet
– Sitä enemmän tarvitaan tunteiden johtamista, mitä enemmän asiakkaalle on negatiivista tunnetta pinnassa. Myös asiakkaan vastaväitteet on tärkeää ottaa myönteisesti vastaan ja käsitellä sekä asian että tunteen osalta, sillä ilman vastaväitteitä ei ole myöskään sitoutumista eikä kiinnostusta, painottaa Tuula Leskelä.
Hän kertoo esimerkin hampurilaisen ostamisesta: Nähtyään nälkäisenä tilaamansa hampurilaisen valmiina, Tuula oli todennut spontaanisti: ”Se on noin pieni!” Tähän asiakaspalvelija oli vastannut, että eihän se nyt niin pieni ole. Tilanteessa käsiteltiin hampurilaisen kokoa eli faktaa eri näkökulmista. Sen sijaan tilanteeseen liittynyt tunne, huoli siitä, että tässä tilanteessa hampurilainen ei riitä sen hetkiseen nälkään, jäi käsittelemättä. Vaihtoehtona olisi voinut olla esimerkiksi isomman tai toisen samankokoisen hampurilaisen ehdottaminen asiakkaalle.
Asiakaspalvelijalle tai myyjälle vastaväitteet ja ostoepäilyt ovat jokapäiväinen asia, osa normaalia työtä. Niihin kannattaa suhtautua avoimesti, kärsivällisesti ja kiinnostuneesti. Ammattilaisena tulee nousta negatiivisten sävyjen yläpuolelle, ja vastata asiakkaalle myönteisesti.
Haastavien tilanteiden hallinta ja kiukkuisten asiakkaiden kesyttäminen vaativat tietoa, taitoa ja ennen kaikkea sen tiedostamista, miten tilanteessa kannattaa edetä. Sekä asia että tunne tulee ottaa vastaan, mutta epäasialliselle kohtelulle pitää asettaa rajat. Tuula Leskelä käsittelee asiakaspalveluvalmennuksissa osallistujien kanssa heidän kohdalleen sattuneita tukalia palvelutilanteita. Onnistumaan innostaminen on Tuulan tavoite, joka toteutuu muun muassa silloin, kun osallistujien mielessä syntyy uudenlaisia oivalluksia myös kiperistä tilanteista selviytymiseen.
Asiakaspalvelu ja onnistumaan innostaminen ovat Tuula Leskelän työn ydintä.
Me kaikki olemme palveluammatissa
Asiakaspalvelu vie helposti ajatukset ulkoisten asiakkaiden palvelutapahtumiin. Sisäinen asiakas on kuitenkin yhtä tärkeä. Itse asiassa jokainen, joka tarvitsee työsi tulosta, on asiakkaasi.
– Asiakaspalvelutaidot ovat osa jokaista työtä. Periaatteessa sisäisellä asiakkaalla tulisi olla samat asiakaspalvelun laadun mittarit ja kriteerit kuin ulkoisellakin asiakkaalla. Yrityksen tai organisaation sisäinen palvelu näyttää viime kädessä suunnan sille, millaisena palvelu näyttäytyy ulkoiselle asiakkaalle esimerkiksi kollegoiden välisissä vuorovaikutustilanteissa, toteaa Tuula Leskelä.
On kyse sitten ulkoisesta tai sisäisestä asiakkaasta, kaikki ovat jossakin asiassa hyviä. Tuula Leskelä opastaa asiakaspalvelijoita löytämään oman vahvuutensa ja sen taidon, missä kukin haluaa vielä kehittyä. Toinen toisiaan auttamalla taidot karttuvat, sillä kopioiminen on sallittua. Kun huomaa kollegansa olevan erinomainen jossakin asiakaspalvelun elementissä, kannattaa kysyä: ”Hei, miten sä oikein teet sen?”
Ajatuksen asiakaspalvelusta ja myönteisestä kohtaamisesta voi viedä työympäristöstä myös lähimmäisten kanssa elettävään arkeen. Tuula Leskelä muistelee lämmöllä erästä asiakaspalveluvalmennusta, jossa aiemmin omalla toimipisteellään korjaustöitä tehneet kopiokoneasentajat siirtyivät uudistuksen myötä työskentelemään asiakkaan luona. Valmennuksessa käytettiin apuna Peili-käyttäytymisprofiilia. Eräs vanhempi herra totesi valmennuksen lopussa: ”Kylläpä oli hyvä koulutus. Sain minä vähän asiakkaan käsittelyynkin taitoa, mutta vielä enemmän emännän käsittelyyn.”
Nuoresta likasta asiakaspalvelun asiantuntijaksi
Tuula Leskelä pyrki alun perin lääkintäjumppariksi, mutta sai suosituksen hakea vuoden kuluttua uudestaan, koska hän oli niin nuori. Tuula meni vuodeksi töihin, ja oma raha maistui, joten hän jäikin Postin palvelukseen 22 vuodeksi. Jo hyvin varhaisessa vaiheessa hän toimi atk-kouluttajana, mistä käsin kouluttajan ja valmentajan rooli lähti kasvamaan. Tehtävät vaihtuivat, ja Tuula Leskelä päätyi johtamaan Postin asiakaspalveluyksikköä sekä toimimaan kaikkien Suomen postien kehitys- ja laatupäällikkönä.
Tuula Leskelä osti organisaatioonsa paljon palveluita eräältä kouluttajalta, joka lopulta ehdotti Tuulalle oman koulutusyrityksen perustamista ja yhteistyökumppanina toimimista. Ajatus omasta valmennusyrityksestä ei ollut Tuulalle uusi, joten lopullista päätöstä varten hänen tarvitsi nukkua vain yhden yön yli ja niin syntyi Tulecor Oy.
Näin jälkikäteen Tuula Leskelä kertoo päätöksen olleen erittäin oikea valinta, joka toimi innostavana ja luonnollisena jatkumona hänen urallaan. Hän on käynyt myös työnohjaajan koulutuksen ja opiskelee ilokseen työ- ja organisaatiopsykologiaa sekä positiivista psykologiaa. Tuula kokeekin, että elämä on johdatellut hänet asiakaspalvelun asiantuntijuuden pariin.
Asiakaspalvelu ja asiantuntemuksen arvostus
Tuula Leskelä kertoo, että vuorovaikutustaitoihin kiinnitetään tänä päivänä yhä enemmän huomiota, mutta tekemistä on vielä paljon.
– Vallalla on edelleenkin käsitys, että kaikkihan osaavat asiakaspalvelun. Kyseessä on kuitenkin vaativa työ ja vaativa osa, johon tarvitaan tukea. Ajan myötä ihminen ei ole muuttunut siinä, kuinka hän haluaa tulla kohdatuksi asiakkaana, vaikka asiakaspalvelun välineet ja työelämän kiivaus ovat muuttuneet. Kaiken pitäisi tapahtua heti, joten tämä tuo omat haasteensa myös tunnetaitojen osalta, toteaa Tuula Leskelä.
Nykyajan asiakaspalvelun välineitä ovatkin perinteisten kohtaamisten ja puhelinkeskustelujen lisäksi sähköposti, chatit ja muut alustat. Asiakas voi ottaa eri kanavien kautta yhteyttä milloin tahansa, ja hän odottaa vastausta pikaisesti. Huolimatta asiakaspalvelun kanavasta, asiakaspalvelijan tulee olla palvelutilanteessa ammattitaitoinen niin asiantuntijana kuin asiakaspalvelijana. Sekä fakta että fiilis on oltava hallussa.
– Asiakaspalvelussa auttaa myönteinen asenne elämään ja ”laaja sydän”, sekä se, että jaksaa olla kiinnostunut asiakkaistaan, summaa Tuula Leskelä.
